klientu aptarnavimas kaip priarteti prie kliento

Kaip penkiais žingsniais priartėti prie kliento

Autorius: Jolanta Pocienė

Klientų aptarnavimas, 2016 05 16

Įvairiose įmonėse dirbdama Klientų aptarnavimo kokybės vadove vis prisimenu seną anekdotą apie žvejoti išsiruošusį pirkėją – atėjo pirkti žvejybos kabliuko, o įsigijo visą jachtą. Po juoku čia slypi labai svarbi pamokoma istorija apie sugebėjimą suprasti tikruosius kliento poreikius. Tai yra pavyzdys, kada klientas suvokiamas kaip partneris, nuo kurio pasitenkinimo priklauso ir verslo sėkmė.

Stebėdama Lietuvos paslaugų ir prekybos įmones matau daugybę verslų, kurie neišnaudoja tokio  potencialo. Jos kol kas sugeba parduoti tik “kabliuką” bei nesukuria sėkmingų ir ilgalaikių santykių su klientu.

Klientų aptarnavimas ir santykių su jais kūrimas yra nuoseklus ir sudėtingas darbas. Svarbu suvokti, kad neužtenka pardavėją išmokyti mechaniškai pasiūlyti įsigyti prekių ar paslaugų.

Geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės jau išmoko būti paslaugiomis, sukūrė aptarnavimo kanalų įvairovę, įgyvendino šiuolaikinio bendravimo su klientais formas. Tai padeda klientui greitai, tiksliai ir paprastai bendrauti bet kuriuo kanalu – užtikrinama ta pati aukšta aptarnavimo kokybė.

Pavyzdingai klientus aptarnaujančios bendrovės taip pat negimė puikiai tai mokėdamos. Jos turėjo įveikti tą patį kelią, kuris vis dar aktualus ir nemažai daliai Lietuvos verslų.

Rinkoje rasime ne vieną ir ne dvi bendroves, kurios nesugeba gerai aptarnauti klientų, nes trukdo konkretaus verslo struktūra, darbuotojų gebėjimai ir kt. Vis sunkiau konkuruoti tampa ir tiems, kurie blogai aptarnaudami sugadino savo reputaciją ir delsdami keistis tik dar labiau žlugdo verslą. Žymiai lengviau yra toms kompanijoms, kurios orientuojasi į klientus ir yra ryžtingai nusiteikusios tapti geriausiomis savo rinkoje.

Žemiau rasite penkis pagrindinius žingsnius, kurie mūsų komandai padėjo iš pagrindų pakeisti klientų aptarnavimo kokybę ne vienoje bendrovėje.

Kad partnerystė su klientais būtų sėkminga:

  1. Pradėkite nuo viršaus.
    Organizacijos savininkai dažnai nusprendžia investuoti į ryšių su klientais vystymo programas nesuprasdami, kad yra būtinas jų pačių įsitraukimas. Labai svarbu organizacijos vadovui (arba savininkui) atsakyti į klausimus: Ar turiu organizacijos vystymo per kliento perspektyvą viziją? Ar vizija bus įdomi ir klientams, ir darbuotojams? Ar esu pasirengęs darbuotojus “uždegti” įgyvendinti šią viziją kartu? Ar pats pritariu ir laikausi tokios filosofijos bei veiklos principų? Ar užtikrinu, kad rūpinimasis klientais taptų vienu iš darbuotojų įvertinimo ir paskatinimo kriterijų?
  2. Įvertinkite turimą vadybos potencialą.
    Didžiausia kliūtis gerinant klientų aptarnavimą yra vadybinės kompetencijos trūkumas. Dažnai įmonėse yra silpnai į klientą orientuota vadyba arba jos visai nėra. Vis dar reta įmonė turi už klientų patirčių valdymą atsakingą pareigybę, o daugelis visai neturi asmens,  išskirtinai atsakingo tik už aptarnavimo ir pardavimų kokybę. Jei tinkamo žmogaus neturite įmonės viduje, greitai pagelbėti gali pasamdytas reikiamos patirties jau turintis laikinasis vadovas. Jis padės įgyvendinti pokyčius.
  3. Įtraukite klientus į prekių ir paslaugų kūrimą bei tobulinimą.
    Apklauskite klientus, suteikite jiems galimybę ir patiems pateikti atsiliepimus, fiksuokite atsitiktinius atsiliepimus, sudarykite sąlygas klientams lengvai pateikti skundus ir pretenzijas. Domėkitės nuoširdžiai ir niekada nesustokite tai darę. Tačiau neklauskite klientų nuomonės, jei nesiruošiate su ja profesionaliai dirbti! Tikra nauda pasiekiama tik tada, kai klientų grįžtamasis ryšys yra paverčiamas prasmingais veiksmais ir klientas juos atpažįsta. Kitaip klientas nustos jumis pasitikėti.
  4. Samdykite tinkamus žmones.
    Švelniai tariant, klientų aptarnavimas yra skirtas ne kiekvienam. Idealus darbuotojas gauna didelį pasitenkinimą padėdamas žmonėms ir spręsdamas problemas. Todėl užtikrinkite, kad įdarbinimo procesas padėtų priimti tinkamus žmones, su reikiamomis savybėmis, gebėjimais ir vertybėmis. Darbuotojo kaina neturi būti pagrindinis kriterijus. Netinkamas darbuotojas nelaimingais pavers ir klientus, ir kitus kolegas. Jau nekalbant apie verslo sėkmę.

Įdiekite sisteminį ryšių su klientais valdymo modelį:

  • Apibrėžkite klientų aptarnavimo politiką, nustatykite matavimo kriterijus bei siektinus tikslus, profesionaliai parenkite vertinimo anketas, pasitvirtinkite matavimo ir vertinimo derinius kiekvieniems metams.
  • Matuokite klientų elgesį svarbiausiuose kanaluose (taškuose), stebėkite klientų vertinimus. Sustiprinkite vadovų atsakomybę, tyrimų rezultatus integruodami į subalansuotą rodiklių sistemą.   Matuokite darbuotojų kompetencijos augimą ir pokytį. Rinkite statistiką.
  • Analizuokite, ieškokite prastos aptaranavimo ar paslaugų kokybės priežasčių.
  • Gerinkite, tobulinkite veiklą, remdamiesi prieš tai gautais rezultatais. Išlaikykite stipriąsias puses, dirbkite su silpnosiomis.
  • Kontroliuokite kokybės valdymo procesą atsižvelgdami į prieš tai buvusius etapus pradedant nuo pirmos fazės. Nusistatykite kontrolės metodus. Formalizuokite ataskaitų pateikimo / apsikeitimo procedūrą.
  • Rezultatus susiekite su motyvacine sistema. Sukurkite darbuotojams galimybes augti, tobulėti, kilti karjeros laiptais bei užsidirbti.

Laikantis šių rekomendacijų darbuotojai ilgainiui net neįsivaizduos, kad galima neįsiklausyti į tikruosius kliento poreikius. Tai taps natūraliu elgesiu, padėsiančiu jūsų verslui sėkmingai konkuruoti ir augti.

Summary
Kaip penkiais žingsniais priartėti prie kliento
Article Name
Kaip penkiais žingsniais priartėti prie kliento
Description
Pradėkite nuo viršaus. Organizacijos savininkai dažnai nusprendžia investuoti į ryšių su klientais vystymo programas nesuprasdami, kad yra būtinas jų pačių įsitraukimas.
Author
Publisher Name
Mažeika ir Partneriai
Publisher Logo

Kitos įžvalgos:

Strategija

2020 07 16

Krizė yra metas užduoti strateginį klausimą: kaip keisti verslą, kad jis būtų reikalingas

Ar ir toliau verta važiuoti prieš traukinį? Ar ir toliau verta stengtis išsaugoti verslą, kuris ir taip jau…

Vadyba

2020 06 10

„Boso valanda su S. Jovaišu”: vadovaujantis partneris Gintautas Mažeika

UAB "Mažeika ir partneriai" vadovaujantis partneris Gintautas Mažeika apie verslo savininkų ir vadovų elgesį krizės metu: laimi šaltas…

Tiekimo grandinė

2020 06 09

Naujos problemos – šansas drąsioms idėjoms

Kad keletas visuotinio užsidarymo namuose mėnesių negrįžtamai pakeis didelės dalies vartotojų įpročius sutaria dauguma verslo specialistų, apie dėl…

Tiekimo grandinė

2020 06 09

Netikėtos galimybės išbandymų metu – ar jos virs ilgalaike sėkme?

Ekonomikos sukrėtimai be įvairiausių išbandymų jos dalyviams įdomūs ir tuo, kad suformuoja netikėtas galimybes. Dabartinis laikotarpis – ne…

Vadyba

2020 04 20

Kaip mikroorganizmas galutinai skaitmenizuos verslo pasaulį

Be ekonominės krizės pranašavimo, tampa aišku ir tai, kad COVID-19 radikaliai paspartins skaitmeninės ateities įsigalėjimą. Ne vienam norinčiam…

Vadyba

2020 04 20

Išgyventi krizę nepakanka – metas ja pasinaudoti

Kas yra sunkiausia verslo savininkui ir vadovui užklupus žaibiškai krizei, kai dar regis vakar buvo tvirtinami objektyviais rodikliais…

Strategija

2020 03 24

Versle – kaip gamtoje: išliks geriausiai prisitaikę prie pokyčių

Nepaisant nežinomybės, kurią verslas patiria akistatoje su pasauline koronaviruso pandemija, į iškilusius ekonominius iššūkius turėtume žiūrėti kaip į…

Žmogiškieji ištekliai

2020 03 24

Lyderio iššūkis: kaip efektyviai komunikuoti su darbuotojais krizės metu?

Kas atsitinka krizės metu? Kylant nerimui ir stresui, pradeda dominuoti už emocijas atsakinga smegenų dalis, o pažinimas ir…

Vadyba

2020 03 24

Koronaviruso grėsmės akivaizdoje: 4 skubūs sprendimai Lietuvos verslui

Koronaviruso poveikis verslui įgauna vis didesnį mastą. Retėja keliaujančiųjų srautai oro uostuose, kelionių agentūros ir oro linijos atšaukia…