klientu aptarnavimas kaip priarteti prie kliento

Kaip penkiais žingsniais priartėti prie kliento

Autorius: Jolanta Pocienė

Klientų aptarnavimas, 2016 05 16

Įvairiose įmonėse dirbdama Klientų aptarnavimo kokybės vadove vis prisimenu seną anekdotą apie žvejoti išsiruošusį pirkėją – atėjo pirkti žvejybos kabliuko, o įsigijo visą jachtą. Po juoku čia slypi labai svarbi pamokoma istorija apie sugebėjimą suprasti tikruosius kliento poreikius. Tai yra pavyzdys, kada klientas suvokiamas kaip partneris, nuo kurio pasitenkinimo priklauso ir verslo sėkmė.

Stebėdama Lietuvos paslaugų ir prekybos įmones matau daugybę verslų, kurie neišnaudoja tokio  potencialo. Jos kol kas sugeba parduoti tik “kabliuką” bei nesukuria sėkmingų ir ilgalaikių santykių su klientu.

Klientų aptarnavimas ir santykių su jais kūrimas yra nuoseklus ir sudėtingas darbas. Svarbu suvokti, kad neužtenka pardavėją išmokyti mechaniškai pasiūlyti įsigyti prekių ar paslaugų.

Geriausiai klientus aptarnaujančios įmonės jau išmoko būti paslaugiomis, sukūrė aptarnavimo kanalų įvairovę, įgyvendino šiuolaikinio bendravimo su klientais formas. Tai padeda klientui greitai, tiksliai ir paprastai bendrauti bet kuriuo kanalu – užtikrinama ta pati aukšta aptarnavimo kokybė.

Pavyzdingai klientus aptarnaujančios bendrovės taip pat negimė puikiai tai mokėdamos. Jos turėjo įveikti tą patį kelią, kuris vis dar aktualus ir nemažai daliai Lietuvos verslų.

Rinkoje rasime ne vieną ir ne dvi bendroves, kurios nesugeba gerai aptarnauti klientų, nes trukdo konkretaus verslo struktūra, darbuotojų gebėjimai ir kt. Vis sunkiau konkuruoti tampa ir tiems, kurie blogai aptarnaudami sugadino savo reputaciją ir delsdami keistis tik dar labiau žlugdo verslą. Žymiai lengviau yra toms kompanijoms, kurios orientuojasi į klientus ir yra ryžtingai nusiteikusios tapti geriausiomis savo rinkoje.

Žemiau rasite penkis pagrindinius žingsnius, kurie mūsų komandai padėjo iš pagrindų pakeisti klientų aptarnavimo kokybę ne vienoje bendrovėje.

Kad partnerystė su klientais būtų sėkminga:

  1. Pradėkite nuo viršaus.
    Organizacijos savininkai dažnai nusprendžia investuoti į ryšių su klientais vystymo programas nesuprasdami, kad yra būtinas jų pačių įsitraukimas. Labai svarbu organizacijos vadovui (arba savininkui) atsakyti į klausimus: Ar turiu organizacijos vystymo per kliento perspektyvą viziją? Ar vizija bus įdomi ir klientams, ir darbuotojams? Ar esu pasirengęs darbuotojus “uždegti” įgyvendinti šią viziją kartu? Ar pats pritariu ir laikausi tokios filosofijos bei veiklos principų? Ar užtikrinu, kad rūpinimasis klientais taptų vienu iš darbuotojų įvertinimo ir paskatinimo kriterijų?
  2. Įvertinkite turimą vadybos potencialą.
    Didžiausia kliūtis gerinant klientų aptarnavimą yra vadybinės kompetencijos trūkumas. Dažnai įmonėse yra silpnai į klientą orientuota vadyba arba jos visai nėra. Vis dar reta įmonė turi už klientų patirčių valdymą atsakingą pareigybę, o daugelis visai neturi asmens,  išskirtinai atsakingo tik už aptarnavimo ir pardavimų kokybę. Jei tinkamo žmogaus neturite įmonės viduje, greitai pagelbėti gali pasamdytas reikiamos patirties jau turintis laikinasis vadovas. Jis padės įgyvendinti pokyčius.
  3. Įtraukite klientus į prekių ir paslaugų kūrimą bei tobulinimą.
    Apklauskite klientus, suteikite jiems galimybę ir patiems pateikti atsiliepimus, fiksuokite atsitiktinius atsiliepimus, sudarykite sąlygas klientams lengvai pateikti skundus ir pretenzijas. Domėkitės nuoširdžiai ir niekada nesustokite tai darę. Tačiau neklauskite klientų nuomonės, jei nesiruošiate su ja profesionaliai dirbti! Tikra nauda pasiekiama tik tada, kai klientų grįžtamasis ryšys yra paverčiamas prasmingais veiksmais ir klientas juos atpažįsta. Kitaip klientas nustos jumis pasitikėti.
  4. Samdykite tinkamus žmones.
    Švelniai tariant, klientų aptarnavimas yra skirtas ne kiekvienam. Idealus darbuotojas gauna didelį pasitenkinimą padėdamas žmonėms ir spręsdamas problemas. Todėl užtikrinkite, kad įdarbinimo procesas padėtų priimti tinkamus žmones, su reikiamomis savybėmis, gebėjimais ir vertybėmis. Darbuotojo kaina neturi būti pagrindinis kriterijus. Netinkamas darbuotojas nelaimingais pavers ir klientus, ir kitus kolegas. Jau nekalbant apie verslo sėkmę.

Įdiekite sisteminį ryšių su klientais valdymo modelį:

  • Apibrėžkite klientų aptarnavimo politiką, nustatykite matavimo kriterijus bei siektinus tikslus, profesionaliai parenkite vertinimo anketas, pasitvirtinkite matavimo ir vertinimo derinius kiekvieniems metams.
  • Matuokite klientų elgesį svarbiausiuose kanaluose (taškuose), stebėkite klientų vertinimus. Sustiprinkite vadovų atsakomybę, tyrimų rezultatus integruodami į subalansuotą rodiklių sistemą.   Matuokite darbuotojų kompetencijos augimą ir pokytį. Rinkite statistiką.
  • Analizuokite, ieškokite prastos aptaranavimo ar paslaugų kokybės priežasčių.
  • Gerinkite, tobulinkite veiklą, remdamiesi prieš tai gautais rezultatais. Išlaikykite stipriąsias puses, dirbkite su silpnosiomis.
  • Kontroliuokite kokybės valdymo procesą atsižvelgdami į prieš tai buvusius etapus pradedant nuo pirmos fazės. Nusistatykite kontrolės metodus. Formalizuokite ataskaitų pateikimo / apsikeitimo procedūrą.
  • Rezultatus susiekite su motyvacine sistema. Sukurkite darbuotojams galimybes augti, tobulėti, kilti karjeros laiptais bei užsidirbti.

Laikantis šių rekomendacijų darbuotojai ilgainiui net neįsivaizduos, kad galima neįsiklausyti į tikruosius kliento poreikius. Tai taps natūraliu elgesiu, padėsiančiu jūsų verslui sėkmingai konkuruoti ir augti.

Summary
Kaip penkiais žingsniais priartėti prie kliento
Article Name
Kaip penkiais žingsniais priartėti prie kliento
Description
Pradėkite nuo viršaus. Organizacijos savininkai dažnai nusprendžia investuoti į ryšių su klientais vystymo programas nesuprasdami, kad yra būtinas jų pačių įsitraukimas.
Author
Publisher Name
Mažeika ir Partneriai
Publisher Logo

Kitos įžvalgos:

Vadyba

2019 10 24

3 būtinos sąlygos, kad valdyba kurtų realią vertę

Dirbdamas su savo klientais ir bendraudamas su verslų savininkais bei įmonių vadovais priėjau išvados, kad daugumos įmonių valdybos…

Strategija

2019 10 24

Laikas pereiti į puolimą

Eksponentinis pokyčių greitis „Harward Business Review“ atliktas tyrimas parodė, kad 2000 - 2017 m. laikotarpiu iš „Fortune 500“ (didžiausių…

Vadyba

2019 10 24

Nepriklausomi valdybos nariai: kas jie tokie?

Tam, kad valdybos veiklos modelis veiktų efektyviai ir kurtų realią vertę įmonės savininkams bei vadovybei, būtina tinkama valdybos…

Vadyba

2019 05 08

Kada laikas savininkui verslo valdymą perduoti samdomam vadovui? Atsakymas – laiku

Ką reiškia mano atsakymas? Pirmiausia tai, kad Lietuvoje itin dažnai verslo savininkai pernelyg vėlai pradeda galvoti apie verslo…

Vadyba

2019 05 08

5 dažniausiai daromos besitraukiančių savininkų klaidos

Kaip svarbu laiku į verslą įsileisti samdomą vadovą, jau kalbėjome. Ne ką mažiau svarbu tą padaryti tinkamai. Tačiau…

Vadyba

2019 05 08

Vadovas jau jau pasamdytas. Ką veiks savininkas?

Kiek anksčiau rašiau apie tai, kad neretai nuo verslo valdymo atsitraukęs savininkas dėl įvairių priežasčių vėl grįžta vadovauti…

Vadyba

2019 05 08

Pirmasis samdomas vadovas. Koks jis?

Labai retai pirmasis samdomas vadovas, savininkui atsitraukus nuo verslo valdymo, „išgyvena“ ilgiau nei metus laiko. Dažnai girdime pirmąjį…

Strategija

2019 05 08

Kaip suvaldyti „monstrą“?

“Kompleksiškumas + scale’as = monstras”. Tai žlugusios tarptautinės kompanijos „Small Planet Airlines“ akcininko Vytauto Kaikario įžvalga – brangiai išmokta…

Pirkimai

2016 09 14

Interviu su konsultantu: kaip sėkmingai derėtis su banku

Lietuvos įmonės, eidamos skolintis į banką, daro nemažai klaidų, kurių išvengimas padėtų užsitikrinti geresnes finansavimo sąlygas, teigia Vytenis…