klientu aptarnavimas kaip padidinti imones pajamas

Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas

Autorius: MAZEIKA & PARTNERS

Klientų aptarnavimas, 2016 06 16

Verslo sėkmės katalizatorių galima apibūdinti dviem žodžiais – konkurencinis pranašumas. Jei nesate vienvaldis rinkos lyderis, galintis sau leisti negalvoti apie tai, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, neabejotinai kasdien dedate visas pastangas, kad sustiprintumėte savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje. Kai kaina ar unikaliu produktu konkuruoti pripildytoje rinkoje darosi vis sunkiau, kompanijos atsigręžia į kitas verslo sėkmės dėlionės dedamąsias – pavyzdžiui, santykius su klientais.

Kad sustyguoti klientų aptarnavimo procesai bei sisteminis ryšių su klientais valdymas yra raktas nuo didesnės rinkos dalies, supranta jau nemažai verslų vadovų. „Manau, tik laiko klausimas, kada požiūrį į paslaugų teikimo kokybę pakeis tie, kurie iki šiol tam skyrė mažai dėmesio. Atvira rinka, kurioje kasdien atsiranda naujų žaidėjų, augantys klientų lūkesčiai, nuolatinis balansavimas tarp noro privilioti daugiau naujų klientų, neprarandant esamų, galiausiai didelė profesionalių pardavėjų paklausa darbo rinkoje rodo, jog klientų aptarnavimas – viena potencialiausių sričių, galinti smarkiai padidinti verslo pajamų krepšelį. Ir – kas ne mažiau svarbu – nemažinant kainos ir nekuriant naujų produktų. Tiesiog išnaudojant esamą klientų aptarnavimo vadybos potencialą,“ – tvirtina Jolanta Pocienė, kompanijos „Mažeika ir partneriai“ partnerė.

Ką atskleidžia pardavimo duomenys

Kad geras aptarnavimas lyg mielės augina pardavimus, o prastas juos tiesiog „nužudo“, įsitikinti nesunku: kone kiekvienam tikriausiai yra tekę iš parduotuvės, kurioje ketino smagiai apsipirkti, išeiti tuščiomis, nes pardavėjas elgėsi nemandagiai, nesugebėjo paaiškinti apie prekes arba paprasčiausiai buvo užsiėmęs kitais darbais. Portalo Bizreport duomenimis, kasmet dėl prasto klientų aptarnavimo verslas praranda 308 mlrd. Eur.

Ponia Jolanta, kone 20 m. skyrusi klientų aptarnavimo kokybės vystymui įvairiose užsienio kapitalo įmonėse Lietuvoje, sako, kad pasiryžusios geriau suprasti bei aptarnauti savo klientą bendrovės pirmuosius rezultatus pajunta jau po pusmečio. Skaičiai iškalbingi: priklausomai nuo sektoriaus, kuriame veikia įmonė, prekių kiekis kliento krepšelyje gali padidėti iki 13 – 28 proc., o po dvejų – trejų metų jis papilnėja net perpus daugiau – iki 52 proc.

Kaip įvertinti, ar klientų aptarnavimo sistemos sukūrimas ženkliai padidintų kompanijos pajamas? Dažniausiai, anot pašnekovės, užtenka pažvelgti į pardavimų statistiką: jeigu dedama daug pastangų prekei ar paslaugai parduoti, tačiau nepaisant to, ilgalaikiai santykiai su klientu nesukuriami, papildomų pardavimų tam pačiam klientui krepšelis menkas, tikėtina, kad investicijos į vartotojo patirties gerinimą tikrai atsipirktų. Tačiau svarbu nepamiršti, kad pirkėjui ištarus „taip“, pardavimas yra ne baigtas, kaip dažnai mano pardavimo specialistai, o tik prasideda – pirmasis sandoris yra tik ilgalaikio bendradarbiavimo galimybių pradžia.

„Verslui kasdien tenka spręsti dilemą kaip paskirstyti dėmesį esamiems ir potencialiems klientams. Tradiciškai patrauklesnis atrodo naujų pirkėjų priviliojimas, todėl neretai nevengiama net siūlyti jiems mažesnės kainos. Esami klientai nusivilia, pasijunta apgauti ir nevertinami, tad įmonė patenka į užburtą ratą: nuolat prarasdama lojalius vartotojus, yra priversta mesti dideles pajėgas ieškoti naujų. Išeitis – investuoti į vartotojo patirties gerinimą ne tik bandant jį prisivilioti, bet ir tinkamai parduodant bei išlaikant ryšį su juo popardaviminiu laikotarpiu ir vėliau,“ – tikina p. Pocienė.

Kompanijos, kurioms nesiseka užmegzti partnerystės su klientais, neretai klumpa pačioje proceso pradžioje – jos nežino arba nenori žinoti savo pirkėjo nuomonės apie jo patirtį bendraujant su įmonės atstovais. Kartais tiesiog vengiama klausti klientų, bijoma neigiamos nuomonės, tačiau problemos ignoravimas – ne itin vykęs jos sprendimo būdas.

Vis dėlto dar blogesnė situacija, anot pašnekovės, kai įmonės klausia klientų nuomonės, tačiau gauta informacija „nusėda“ organizacijos viduje, rezultatai neanalizuojami, neieškoma priežasčių, kodėl klientai patenkinti ar nelabai, nesistengiama taisyti klientų aptarnavimo trūkumų. Pasyvus reagavimas į klientų grįžtamąjį ryšį, jų nuomonės ignoravimas tikrai nepadeda sukurti nuoširdaus santykio su klientu, organizacijos tampa kurčiomis tikriesiems savo klientų balsams ir galiausiai net ištikimiausieji pirkėjai nustoja ja pasitikėti.

Kaip ištrūkti iš užburto rato

Tai, kad įmonėje į klientą orientuota vadyba yra silpna arba jos visai nesama liudija faktas, kad kompanijoje nėra žmogaus, atsakingo už aptarnavimo ir pardavimų kokybę, jau nešnekant apie klientų patirties valdymo pareigybę. Neretai pats kompanijos vadovas prisiima atsakomybę už klientų aptarnavimą – natūralu, kad jo kasdienės veiklos laukas gerokai platesnis, todėl dėmesį ir laiką dažniausiai „suvalgo“ kitos funkcinės sritys.

„Jeigu tinkamo žmogaus, gebančio užsiimti klientų aptarnavimu įmonėje nėra, reikalingus pokyčius įgyvendinti gali laikinasis vadovas, turintis patirties ir galintis profesionaliai įvertinti esamus klientų aptarnavimo procesus bei įdiegti efektyvias ryšių su klientais valdymo sistemas. Toks nepriklausomas aukštos kompetencijos profesionalas per trumpą laiką (paprastai 3-12 mėn.) ne tik sukurs konkrečiai įmonei tinkamą klientų aptarnavimo kultūrą, bet ir pasirūpins, kad ji būtų gyvybinga ir jam pasitraukus – tai esminė sėkmingo laikinojo vadovo darbo sąlyga,“ – vieną iš alternatyvų siūlo p. Pocienė.

Vis dėlto jeigu nuspręstumėte ryšių su klientais valdymo modelį įsidiegti patys, pašnekovė siūlo atkreipti dėmesį į keletą svarbiausių dalykų.

Pradėkite nuo vizijos: apgalvokite, kokius santykius su klientu norite kurti. Ar būsite draugiška, ar rafinuota ir dalykiška kompanija, o galbūt norite, kad klientas pas jus jaustųsi tarsi namuose? Nuo to, kokių santykių su klientais sieksite, priklausys ir jūsų išskirtinumas: pavyzdžiui, greičiausiai pirkėjo poreikius įgyvendinanti kompanija.

Žinodami, kokiais norite būti bendraudami su klientais, apsibrėžkite klientų aptarnavimo politiką: nustatykite, pagal kokius kriterijus vertinsite aptarnavimo lygį, įvardinkite siektinus tikslus (vadinamuosius KPI), skirkite laiko profesionalioms vertinimo anketoms parengti.

Labai svarbu grįžtamojo ryšio matavimas. Vertinkite savo klientų patirtį svarbiausiuose pardavimo taškuose bei kanaluose ir būtinai analizuokite gautus rezultatus. Juos įtraukite į bendrą įmonės rodiklių sistemą. Nepamirškite reguliariai vertinti ir savo darbuotojų, tiesiogiai dirbančių su klientais, kompetencijos pokyčių.

Remdamiesi analizės rezultatais, ieškokite prastos aptarnavimo kokybės priežasčių ir raskite būdų, kaip tobulinti silpnąsias vietas. Tuo pačiu neapleiskite stipriųjų savo pusių, svarbu gerinant vieną sritį išlaikyti iškeltą kokybės kartelę kitose.

Taip pat apgalvokite, kaip kontroliuosite visą kokybės valdymo procesą. Pravartu formalizuoti ataskaitų pateikimo bei apsikeitimo jomis procedūras, tai padės klientų aptarnavimui skirti nuolatinį, reguliarų dėmesį, o ne vien „gesinti gaisrus“.

Galiausiai – ir tai ne mažiau svarbu – susiekite gautus rezultatus su motyvacine sistema. Skatinkite savo darbuotojus, sukurkite jiems galimybes augti, tobulėti, kilti karjeros laiptais ir užsidirbti. Atidžiai atsirinkite žmones: klientus aptarnauti gali ne kiekvienas, tam būtini bendravimo gebėjimai ir noras padėti žmonėms. Tačiau turėdami tinkamus specialistus, kurių pastangos susietos su jų uždarbiu bei karjeros galimybėmis, galite būti tikri: ilgainiui įsiklausymas į tikruosius kliento poreikius ir jų patenkinimas taps natūraliu kompanijos darbuotojų elgesiu. O tai neabejotinai paveiks ir paskutinę verslo finansinių ataskaitų eilutę.

Plačiau: www.vz.lt

Summary
Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas
Article Name
Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas
Description
Verslo sėkmės katalizatorių galima apibūdinti dviem žodžiais – konkurencinis pranašumas. Jei nesate vienvaldis rinkos lyderis, galintis sau leisti negalvoti apie tai, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, neabejotinai kasdien dedate visas pastangas, kad sustiprintumėte savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje.
Author
Publisher Name
Mažeika ir Partneriai
Publisher Logo

Kitos įžvalgos:

Vadyba

2019 10 24

3 būtinos sąlygos, kad valdyba kurtų realią vertę

Dirbdamas su savo klientais ir bendraudamas su verslų savininkais bei įmonių vadovais priėjau išvados, kad daugumos įmonių valdybos…

Strategija

2019 10 24

Laikas pereiti į puolimą

Eksponentinis pokyčių greitis „Harward Business Review“ atliktas tyrimas parodė, kad 2000 - 2017 m. laikotarpiu iš „Fortune 500“ (didžiausių…

Vadyba

2019 10 24

Nepriklausomi valdybos nariai: kas jie tokie?

Tam, kad valdybos veiklos modelis veiktų efektyviai ir kurtų realią vertę įmonės savininkams bei vadovybei, būtina tinkama valdybos…

Vadyba

2019 05 08

Kada laikas savininkui verslo valdymą perduoti samdomam vadovui? Atsakymas – laiku

Ką reiškia mano atsakymas? Pirmiausia tai, kad Lietuvoje itin dažnai verslo savininkai pernelyg vėlai pradeda galvoti apie verslo…

Vadyba

2019 05 08

5 dažniausiai daromos besitraukiančių savininkų klaidos

Kaip svarbu laiku į verslą įsileisti samdomą vadovą, jau kalbėjome. Ne ką mažiau svarbu tą padaryti tinkamai. Tačiau…

Vadyba

2019 05 08

Vadovas jau jau pasamdytas. Ką veiks savininkas?

Kiek anksčiau rašiau apie tai, kad neretai nuo verslo valdymo atsitraukęs savininkas dėl įvairių priežasčių vėl grįžta vadovauti…

Vadyba

2019 05 08

Pirmasis samdomas vadovas. Koks jis?

Labai retai pirmasis samdomas vadovas, savininkui atsitraukus nuo verslo valdymo, „išgyvena“ ilgiau nei metus laiko. Dažnai girdime pirmąjį…

Strategija

2019 05 08

Kaip suvaldyti „monstrą“?

“Kompleksiškumas + scale’as = monstras”. Tai žlugusios tarptautinės kompanijos „Small Planet Airlines“ akcininko Vytauto Kaikario įžvalga – brangiai išmokta…

Pirkimai

2016 09 14

Interviu su konsultantu: kaip sėkmingai derėtis su banku

Lietuvos įmonės, eidamos skolintis į banką, daro nemažai klaidų, kurių išvengimas padėtų užsitikrinti geresnes finansavimo sąlygas, teigia Vytenis…