klientu aptarnavimas kaip padidinti imones pajamas

Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas

Autorius: MAZEIKA & PARTNERS

Klientų aptarnavimas, 2016 06 16

Verslo sėkmės katalizatorių galima apibūdinti dviem žodžiais – konkurencinis pranašumas. Jei nesate vienvaldis rinkos lyderis, galintis sau leisti negalvoti apie tai, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, neabejotinai kasdien dedate visas pastangas, kad sustiprintumėte savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje. Kai kaina ar unikaliu produktu konkuruoti pripildytoje rinkoje darosi vis sunkiau, kompanijos atsigręžia į kitas verslo sėkmės dėlionės dedamąsias – pavyzdžiui, santykius su klientais.

Kad sustyguoti klientų aptarnavimo procesai bei sisteminis ryšių su klientais valdymas yra raktas nuo didesnės rinkos dalies, supranta jau nemažai verslų vadovų. „Manau, tik laiko klausimas, kada požiūrį į paslaugų teikimo kokybę pakeis tie, kurie iki šiol tam skyrė mažai dėmesio. Atvira rinka, kurioje kasdien atsiranda naujų žaidėjų, augantys klientų lūkesčiai, nuolatinis balansavimas tarp noro privilioti daugiau naujų klientų, neprarandant esamų, galiausiai didelė profesionalių pardavėjų paklausa darbo rinkoje rodo, jog klientų aptarnavimas – viena potencialiausių sričių, galinti smarkiai padidinti verslo pajamų krepšelį. Ir – kas ne mažiau svarbu – nemažinant kainos ir nekuriant naujų produktų. Tiesiog išnaudojant esamą klientų aptarnavimo vadybos potencialą,“ – tvirtina Jolanta Pocienė, kompanijos „Mažeika ir partneriai“ partnerė.

Ką atskleidžia pardavimo duomenys

Kad geras aptarnavimas lyg mielės augina pardavimus, o prastas juos tiesiog „nužudo“, įsitikinti nesunku: kone kiekvienam tikriausiai yra tekę iš parduotuvės, kurioje ketino smagiai apsipirkti, išeiti tuščiomis, nes pardavėjas elgėsi nemandagiai, nesugebėjo paaiškinti apie prekes arba paprasčiausiai buvo užsiėmęs kitais darbais. Portalo Bizreport duomenimis, kasmet dėl prasto klientų aptarnavimo verslas praranda 308 mlrd. Eur.

Ponia Jolanta, kone 20 m. skyrusi klientų aptarnavimo kokybės vystymui įvairiose užsienio kapitalo įmonėse Lietuvoje, sako, kad pasiryžusios geriau suprasti bei aptarnauti savo klientą bendrovės pirmuosius rezultatus pajunta jau po pusmečio. Skaičiai iškalbingi: priklausomai nuo sektoriaus, kuriame veikia įmonė, prekių kiekis kliento krepšelyje gali padidėti iki 13 – 28 proc., o po dvejų – trejų metų jis papilnėja net perpus daugiau – iki 52 proc.

Kaip įvertinti, ar klientų aptarnavimo sistemos sukūrimas ženkliai padidintų kompanijos pajamas? Dažniausiai, anot pašnekovės, užtenka pažvelgti į pardavimų statistiką: jeigu dedama daug pastangų prekei ar paslaugai parduoti, tačiau nepaisant to, ilgalaikiai santykiai su klientu nesukuriami, papildomų pardavimų tam pačiam klientui krepšelis menkas, tikėtina, kad investicijos į vartotojo patirties gerinimą tikrai atsipirktų. Tačiau svarbu nepamiršti, kad pirkėjui ištarus „taip“, pardavimas yra ne baigtas, kaip dažnai mano pardavimo specialistai, o tik prasideda – pirmasis sandoris yra tik ilgalaikio bendradarbiavimo galimybių pradžia.

„Verslui kasdien tenka spręsti dilemą kaip paskirstyti dėmesį esamiems ir potencialiems klientams. Tradiciškai patrauklesnis atrodo naujų pirkėjų priviliojimas, todėl neretai nevengiama net siūlyti jiems mažesnės kainos. Esami klientai nusivilia, pasijunta apgauti ir nevertinami, tad įmonė patenka į užburtą ratą: nuolat prarasdama lojalius vartotojus, yra priversta mesti dideles pajėgas ieškoti naujų. Išeitis – investuoti į vartotojo patirties gerinimą ne tik bandant jį prisivilioti, bet ir tinkamai parduodant bei išlaikant ryšį su juo popardaviminiu laikotarpiu ir vėliau,“ – tikina p. Pocienė.

Kompanijos, kurioms nesiseka užmegzti partnerystės su klientais, neretai klumpa pačioje proceso pradžioje – jos nežino arba nenori žinoti savo pirkėjo nuomonės apie jo patirtį bendraujant su įmonės atstovais. Kartais tiesiog vengiama klausti klientų, bijoma neigiamos nuomonės, tačiau problemos ignoravimas – ne itin vykęs jos sprendimo būdas.

Vis dėlto dar blogesnė situacija, anot pašnekovės, kai įmonės klausia klientų nuomonės, tačiau gauta informacija „nusėda“ organizacijos viduje, rezultatai neanalizuojami, neieškoma priežasčių, kodėl klientai patenkinti ar nelabai, nesistengiama taisyti klientų aptarnavimo trūkumų. Pasyvus reagavimas į klientų grįžtamąjį ryšį, jų nuomonės ignoravimas tikrai nepadeda sukurti nuoširdaus santykio su klientu, organizacijos tampa kurčiomis tikriesiems savo klientų balsams ir galiausiai net ištikimiausieji pirkėjai nustoja ja pasitikėti.

Kaip ištrūkti iš užburto rato

Tai, kad įmonėje į klientą orientuota vadyba yra silpna arba jos visai nesama liudija faktas, kad kompanijoje nėra žmogaus, atsakingo už aptarnavimo ir pardavimų kokybę, jau nešnekant apie klientų patirties valdymo pareigybę. Neretai pats kompanijos vadovas prisiima atsakomybę už klientų aptarnavimą – natūralu, kad jo kasdienės veiklos laukas gerokai platesnis, todėl dėmesį ir laiką dažniausiai „suvalgo“ kitos funkcinės sritys.

„Jeigu tinkamo žmogaus, gebančio užsiimti klientų aptarnavimu įmonėje nėra, reikalingus pokyčius įgyvendinti gali laikinasis vadovas, turintis patirties ir galintis profesionaliai įvertinti esamus klientų aptarnavimo procesus bei įdiegti efektyvias ryšių su klientais valdymo sistemas. Toks nepriklausomas aukštos kompetencijos profesionalas per trumpą laiką (paprastai 3-12 mėn.) ne tik sukurs konkrečiai įmonei tinkamą klientų aptarnavimo kultūrą, bet ir pasirūpins, kad ji būtų gyvybinga ir jam pasitraukus – tai esminė sėkmingo laikinojo vadovo darbo sąlyga,“ – vieną iš alternatyvų siūlo p. Pocienė.

Vis dėlto jeigu nuspręstumėte ryšių su klientais valdymo modelį įsidiegti patys, pašnekovė siūlo atkreipti dėmesį į keletą svarbiausių dalykų.

Pradėkite nuo vizijos: apgalvokite, kokius santykius su klientu norite kurti. Ar būsite draugiška, ar rafinuota ir dalykiška kompanija, o galbūt norite, kad klientas pas jus jaustųsi tarsi namuose? Nuo to, kokių santykių su klientais sieksite, priklausys ir jūsų išskirtinumas: pavyzdžiui, greičiausiai pirkėjo poreikius įgyvendinanti kompanija.

Žinodami, kokiais norite būti bendraudami su klientais, apsibrėžkite klientų aptarnavimo politiką: nustatykite, pagal kokius kriterijus vertinsite aptarnavimo lygį, įvardinkite siektinus tikslus (vadinamuosius KPI), skirkite laiko profesionalioms vertinimo anketoms parengti.

Labai svarbu grįžtamojo ryšio matavimas. Vertinkite savo klientų patirtį svarbiausiuose pardavimo taškuose bei kanaluose ir būtinai analizuokite gautus rezultatus. Juos įtraukite į bendrą įmonės rodiklių sistemą. Nepamirškite reguliariai vertinti ir savo darbuotojų, tiesiogiai dirbančių su klientais, kompetencijos pokyčių.

Remdamiesi analizės rezultatais, ieškokite prastos aptarnavimo kokybės priežasčių ir raskite būdų, kaip tobulinti silpnąsias vietas. Tuo pačiu neapleiskite stipriųjų savo pusių, svarbu gerinant vieną sritį išlaikyti iškeltą kokybės kartelę kitose.

Taip pat apgalvokite, kaip kontroliuosite visą kokybės valdymo procesą. Pravartu formalizuoti ataskaitų pateikimo bei apsikeitimo jomis procedūras, tai padės klientų aptarnavimui skirti nuolatinį, reguliarų dėmesį, o ne vien „gesinti gaisrus“.

Galiausiai – ir tai ne mažiau svarbu – susiekite gautus rezultatus su motyvacine sistema. Skatinkite savo darbuotojus, sukurkite jiems galimybes augti, tobulėti, kilti karjeros laiptais ir užsidirbti. Atidžiai atsirinkite žmones: klientus aptarnauti gali ne kiekvienas, tam būtini bendravimo gebėjimai ir noras padėti žmonėms. Tačiau turėdami tinkamus specialistus, kurių pastangos susietos su jų uždarbiu bei karjeros galimybėmis, galite būti tikri: ilgainiui įsiklausymas į tikruosius kliento poreikius ir jų patenkinimas taps natūraliu kompanijos darbuotojų elgesiu. O tai neabejotinai paveiks ir paskutinę verslo finansinių ataskaitų eilutę.

Plačiau: www.vz.lt

Summary
Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas
Article Name
Klientų aptarnavimas: kaip padidinti įmonės pajamas
Description
Verslo sėkmės katalizatorių galima apibūdinti dviem žodžiais – konkurencinis pranašumas. Jei nesate vienvaldis rinkos lyderis, galintis sau leisti negalvoti apie tai, kaip pritraukti ir išlaikyti klientus, neabejotinai kasdien dedate visas pastangas, kad sustiprintumėte savo pozicijas konkurencinėje aplinkoje.
Author
Publisher Name
Mažeika ir Partneriai
Publisher Logo

Kitos įžvalgos:

Strategija

2020 07 16

Krizė yra metas užduoti strateginį klausimą: kaip keisti verslą, kad jis būtų reikalingas

Ar ir toliau verta važiuoti prieš traukinį? Ar ir toliau verta stengtis išsaugoti verslą, kuris ir taip jau…

Vadyba

2020 06 10

„Boso valanda su S. Jovaišu”: vadovaujantis partneris Gintautas Mažeika

UAB "Mažeika ir partneriai" vadovaujantis partneris Gintautas Mažeika apie verslo savininkų ir vadovų elgesį krizės metu: laimi šaltas…

Tiekimo grandinė

2020 06 09

Naujos problemos – šansas drąsioms idėjoms

Kad keletas visuotinio užsidarymo namuose mėnesių negrįžtamai pakeis didelės dalies vartotojų įpročius sutaria dauguma verslo specialistų, apie dėl…

Tiekimo grandinė

2020 06 09

Netikėtos galimybės išbandymų metu – ar jos virs ilgalaike sėkme?

Ekonomikos sukrėtimai be įvairiausių išbandymų jos dalyviams įdomūs ir tuo, kad suformuoja netikėtas galimybes. Dabartinis laikotarpis – ne…

Vadyba

2020 04 20

Kaip mikroorganizmas galutinai skaitmenizuos verslo pasaulį

Be ekonominės krizės pranašavimo, tampa aišku ir tai, kad COVID-19 radikaliai paspartins skaitmeninės ateities įsigalėjimą. Ne vienam norinčiam…

Vadyba

2020 04 20

Išgyventi krizę nepakanka – metas ja pasinaudoti

Kas yra sunkiausia verslo savininkui ir vadovui užklupus žaibiškai krizei, kai dar regis vakar buvo tvirtinami objektyviais rodikliais…

Strategija

2020 03 24

Versle – kaip gamtoje: išliks geriausiai prisitaikę prie pokyčių

Nepaisant nežinomybės, kurią verslas patiria akistatoje su pasauline koronaviruso pandemija, į iškilusius ekonominius iššūkius turėtume žiūrėti kaip į…

Žmogiškieji ištekliai

2020 03 24

Lyderio iššūkis: kaip efektyviai komunikuoti su darbuotojais krizės metu?

Kas atsitinka krizės metu? Kylant nerimui ir stresui, pradeda dominuoti už emocijas atsakinga smegenų dalis, o pažinimas ir…

Vadyba

2020 03 24

Koronaviruso grėsmės akivaizdoje: 4 skubūs sprendimai Lietuvos verslui

Koronaviruso poveikis verslui įgauna vis didesnį mastą. Retėja keliaujančiųjų srautai oro uostuose, kelionių agentūros ir oro linijos atšaukia…