Žema klientų aptarnavimo kokybė

Situacija
Sprendimai
Rezultatai
Zema klientu aptarnavimo kokybe

Problema: Žema klientų aptarnavimo kokybė

Sektorius: Finansų institucija

Summary
Žema klientų aptarnavimo kokybė
Article Name
Žema klientų aptarnavimo kokybė
Description
Slapto pirkėjo metodologiją vertinama kaip nepatenkinama ir nesiekia 70 proc., sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo reitinguose - priešpaskutinė vieta.
Author
Publisher Name
Mažeika ir Partneriai
Publisher Logo

Finansų sektoriaus bendrovė X* teikia finansines paslaugas verslo ir privatiems klientams daugiau kaip 70 teritorinių padalinių visuose šalies regionuose. Bendrovėje įvykęs reorganizacijos procesas stipriai paveikė organizacinę kultūrą: bendradarbiavimas tarp klientus aptarnaujančių specialistų (angl. front line) ir paramos verslui padalinių yra neefektyvus, daug laiko išeikvojama interesams derinti, o atsiradę pervargimo nuo pokyčių ženklai kėlė realią galimybę kilti vertybiniam konfliktui.

Susidariusios situacijos pasekmės: trūksta įsiklausymo į klientų poreikius, nepakankamas finansinių paslaugų pristatymas, ilgas aptarnavimo laikas, klientų aptarnavimo kokybė pagal Slapto pirkėjo metodologiją vertinama kaip nepatenkinama ir nesiekia 70 proc., sektoriaus klientų aptarnavimo kokybės tyrimo reitinguose – priešpaskutinė vieta.

Atlikę klientų aptarnavimo kokybės valdymo diagnostiką nustatėme, kad:

  • Nėra vieningo klientų aptarnavimo standarto;
  • Nėra klientų aptarnavimo kokybės tikslų ir vertinimo kriterijų;
  • Nėra analitikos instrumento, leidžiančio vertinti bei analizuoti klientų aptarnavimo kokybę;
  • Orientacijos į klientą kompetencija neapibrėžta. Darbuotojų ugdymas intuityvus: nėra mokymų ir įgūdžių lavinimo sistemos;

* Mes labai atsakingai saugome savo klientų konfidencialumą, todėl įmonės pavadinimo neskelbiame. Visa kita pateikta informacija yra teisinga.

  • Klientų aptarnavimo standarto sukūrimas ir įdiegimas. Sukurtas ir tvariai įdiegtas Klientų aptarnavimo standartas visuose bendrovės padaliniuose.
  • Klientų aptarnavimo standarto matavimo metodikos sukūrimas ir įgyvendinimas. Parengta ir įgyvendinta Klientų aptarnavimo standarto matavimo metodika. Įvardinti ir detalizuoti strateginiai tikslai kokybei pasirinktuose klientų segmentuose. Nustatyti esminiai klientų aptarnavimo elementai, apibrėžti matavimo kriterijai, sudaryta standarto vertinimo anketa. Suderinti laukiamos kokybės matavimo rodikliai, apibrėžti pirminiai ir siektini tikslai.
  • Vertybių išgryninimas ir įtvirtinimas organizacinės kultūros kontekste. Išgrynintos darbuotojų asmeninės vertybės profesinėje sferoje, vertybės integruotos į organizacijos vertybių hierarchiją bei įtvirtintos organizacinės filosofijos bei verslo strategijos kontekste.
  • Klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai. Pasiektas statistiškai reikšmingas pokytis – aptarnavimo kokybės vertinimas po pusės metų pagerėjo 19,5 proc. punktų, o po metų Klientų aptarnavimo kokybė pagal Slapto pirkėjo metodologiją įvertinta virš 90 proc.
  • Klientų lojalumo indeksas. Per metus „Klientų balso“ sistema apklausti apie 6 tūkst. bendrovės klientų. Bendrovė pasiekė 59 proc. NPS rodiklį;
  • Darbuotojų pasitenkinimas. Darbuotojų pasitenkinimo lygis per vienerius metus padidėjo 17 proc.
  • Pardavimai apibrėžtame paslaugų segmente. Atsižvelgus į klientų poreikius ir sistemingai ugdant Bendrovės darbuotojų kompetencijas po 11 mėn. pasiektas 28 proc. pardavimo pajamų augimas apibrėžtame paslaugų segmente.