Dėl prasto klientų aptarnavimo prarandami pardavimai

Situacija
Sprendimai
Rezultatai
klientu aptarnavimo kokybe pardavimai mazeikapartners

Problema: Dėl prasto klientų aptarnavimo prarandami pardavimai

Sektorius: Paslaugos

Pajamos: 6,3 mln. EUR

Summary
Dėl prasto klientų aptarnavimo prarandami pardavimai
Article Name
Dėl prasto klientų aptarnavimo prarandami pardavimai
Description
Įmonė X* (pajamos – 6,3 mln. EUR) teikia paslaugas verslo ir privatiems klientams Lietuvoje. Nuosekliai augant verslui, proporcingai didėjo klientų kreipinių į įmonę skaičius. Analizė parodė, kad tik 53 proc. klientų prisiskambina iš pirmo karto, o neaptarnautų skambučių srautas per mėn. vidutiniškai siekia virš 43 proc.
Author
Publisher Name
Mažeika ir Partneriai
Publisher Logo

Įmonė X* (pajamos – 6,3 mln. EUR) teikia paslaugas verslo ir privatiems klientams Lietuvoje. Nuosekliai augant verslui, proporcingai didėjo klientų kreipinių į įmonę skaičius. Analizė parodė, kad tik 53 proc. klientų prisiskambina iš pirmo karto, o neaptarnautų skambučių srautas per mėn. vidutiniškai siekia virš 43 proc.

Susidariusios situacijos pasekmės: trūksta įsiklausymo į kliento poreikius, žemas klientų pasitenkinimas, prarasti pardavimai.

Atlikę klientų aptarnavimo kokybės valdymo diagnostiką nustatėme, kad:

  • Specializuotos skambučių valdymo įrangos neturėjimas neleidžia suvaldyti srauto pokyčius: minimalus skambučių praradimas – 16%, maksimalus praradimas – 51%;
  • Analitikos įrankių nebuvimas neleidžia prognozuoti skambučių srautus ir priimti sprendimus dėl srautų valdymo. Skambučių pasiskirstymo analizė parodė, jog klientai skambina ir savaitgaliais, tačiau nėra aptarnaujami. Savaitgalio srautą sudaro 10% visų skambučių per metus;
  • Aukštas skambučių praradimas mažina pardavimų galimybes: padarius prielaidą, kad bent 3% nuo prarastų skambučių galėtų tapti naujais pardavimais, įvertinta, kad prarandama apie 1850 sutarčių per metus;
  • Klientų pasitenkinimas – kritiškai žemas. Įmonė pelnė prastą reputaciją;
  • Ateityje įmonė siekia ambicingai išplėsti verslo apimtis, todėl tapo aišku, kad nepajėgs tradiciniu būdu aptarnauti dar išaugsiantį klientų skambučių srautą.

* Mes labai atsakingai saugome savo klientų konfidencialumą, todėl įmonės pavadinimo neskelbiame. Visa kita pateikta informacija yra teisinga.

Mažeika ir partneriai“ pasiūlė ir padėjo praktiškai įgyvendinti šiuos sprendimus:

  • Parinktas techninis sprendimas, įdiegta telefonijos sistema „debesyse“. Ja įmonė pradėjo naudotis per kelias dienas be jokių pradinių investicijų už patrauklų mėnesinį mokestį;
  • Aptarnavimui telefonu užtikrinti atrinkta darbuotojų komanda. Parengta ir įgyvendinta jų kompetencijų ugdymo programa;
  • Prailgintas skambučių aptarnavimas darbo dienomis, pradėtas organizuoti ir savaitgaliais;
  • Siekiant produktyvumo, pradėtas taikyti miksavimas (angl. blending): derinami skambučių ir biuro (angl. back office)   darbai;
  • Nustatyti skambučių centro tikslai bei išvestiniai rodikliai. Susitarta stebėti ir siekti Lietuvos paslaugų rinkoje priimtiną paslaugų teikimo lygio rodiklį SLA (angl. Service Level Agreement) skambučiams – 80/20;
  • Įdiegta profesionali analitikos sistema: stebima statistika tiek už praeities pasirinktą periodą, tiek realiu laiku. Bet kada galima pasižiūrėti informaciją apie skambučių kokybės lygį, išsamią statistiką apie atsakytus ir neatsakytus skambučius, jų skaičių, pokalbių trukmę, laukimo laiką, skambučių pasiskirstymą tarp darbuotojų;
  • Įdiegti išeinančių skambučių (telepardavimų) aptarnavimo procesai: naujų verslo klientų paieška ir pritraukimas, darbas su potencialių klientų duomenų bazėmis, atgalinis ryšys su esamais klientais (paslaugų kokybės vertinimas).

 

  • Klientų aptarnavimo kokybės tyrimo rezultatai parodė, kad aptarnavimo kokybės vertinimas po 5 mėn. pagerėjo 21 proc. (pagal Slapto pirkėjo metodologiją įvertinta virš 93 %);
  • Klientų prisiskambinimo į įmonę rodikliai jau po 2 mėnesių atitiko rinkos standartą: SLA (angl. Service Level Agreement) rodiklis – 85 %, neaptarnautų skambučių rodiklis – 3 %;
  • Telepardavimai verslo įmonėms. Po 6 mėn. pasiekta 9 proc. konversija (sėkmingų skambučių virsmas sutartimis), kas leido įmonei generuoti papildomas pardavimo pajamas, o skambučių centrui iš kaštų centro tapti pelno centru.