Žmonių ir technologijų sąveika – klientų aptarnavimo ateitis

Paslaugų kraustymasis į virtualią erdvę vyko jau nemažai metų, tačiau COVID-19 pandemija suteikė didžiulį pagreitį šiai skaitmeninei transformacijai. Ekspertai teigia, kad tai, ką dabar vadiname reakcija į pandemijos iššūkius, taps versle įprastais procesais. Sulig paslaugų teikimo pokyčiais kinta ir klientų lūkesčiai – norint užsitikrinti verslo sėkmę, itin svarbu juos nuspėti, laiku sureaguoti ir numatyti ateities tendencijas.

Daugybei paslaugų tapus nuotolinėmis – ar nuotolinėmis su tam tikromis kontaktinio aptarnavimo išimtimis – išaugo ir klientų reiklumas. „Jie nori gauti paslaugą patogiai ir greitai, o lūkesčiai toliau auga. Tai nėra vien šiandienos realybė, verslui reikės įdėti daug pastangų, kad prisitaikytų prie naujų klientų aptarnavimo tendencijų“, – teigia verslo valdymo paslaugų bendrovės „Mažeika ir partneriai“ partnerė, klientų patirties praktikos grupės vadovė Jolanta Pocienė.

– Klientų pratinimasis prie įvairių naujų paslaugų teikimo būdų vyko jau kurį laiką. Kuriuos svarbiausius pokyčius išskirtumėte ir kuriuos iš jų dar labiau paspartino pandemija?

– Jau kelerius metus stebėjome savitarnos galimybių pažangą – pavyzdžiui, atsakymai į įprastas užklausas per žiniatinklio savitarnos sistemas ar galimybė, prisijungus prie interneto banko, patiems valdyti savo sąskaitas.
COVID-19 ypač paspartino elektroninę prekybą. Tai atsitiko greičiau, nei buvo galima tikėtis ambicingiausiuose verslo planuose.

Kitas reikšmingas pokytis – didžiulis kanalų, kuriais klientai gali susisiekti, skaičius. Vietoj telefono skambučių ar el. pašto vartotojai dabar gali pasirinkti teksto (SMS) žinutes, vaizdo skambučius, socialinės žiniasklaidos priemones ir daugybę kitų. Mobiliosios technologijos taip pat užtikrino nuolatinį ryšį, suteikdamos klientams visą parą, be išeiginių, prieigą prie viešų forumų, kuriuose jie gali dalintis patirtimi ar reikšti pretenzijas.

Paprastai tariant, vartotojai ir klientai nori greičio, patys spręsti iškilusias problemas ir tai daryti pasirinktu patogiausiu ryšio kanalu ar priemone. Taigi, teikti visavertį klientų aptarnavimą reiškia leisti klientams pasiekti verslą naudojant tą bendravimo kanalą, kuriam pats klientas teikia pirmenybę.

– Ar yra universalių patarimų įmonėms, kokie ryšio kanalai yra efektyviausi klientams aptarnauti nuotoliniu būdu?

– Įmonės, teikiančios aukščiausio lygio klientų aptarnavimą, tai atlieka tuose ryšio kanaluose, kuriuose yra aktyvūs jų klientai. Jei klientai yra aktyvūs elektroninio pašto naudotojai, turėsite teikti puikų aptarnavimą elektroniniu paštu. Jei jie aktyvesni „Facebook“ – turėsite juos pasiekti „Facebook“. Tas pats pasakytina apie kiekvieną kanalą.

Atkreipčiau dėmesį, kad organizacijai nereikia turėti visų įmanomų aptarnavimo kanalų – jų tiesiog yra per daug. Pateikčiau kelis populiariausius klientų aptarnavimo kanalus, kuriuos vertėtų apsvarstyti ir išsiaiškinti, kuris iš jų konkrečiai organizacijai gali būti efektyviausias.

Telefonas. Didesnė dalis klientų vis dar renkasi aptarnavimą telefonu. Tiesioginis pokalbis telefonu yra patogus, norint gauti atsakymus skubiai. Tai ir pats veiksmingiausias būdas atsakyti į sudėtingus klausimus. Nors sąveika telefonu nežymiai mažėja kaip procentinė visų paslaugų sąveikos dalis, tačiau balso skambutis vis dar vyrauja kaip pagrindinis kliento pasirinktas kanalas.

Vaizdo pokalbis. Galimybė matyti su kuo kalba klientams kelia pasitikėjimą. Tai efektyvus bendravimo kanalas, kai klientų problemos yra gana sudėtingos – pavyzdžiui, jei klientui kyla sunkumų naršant svetainėje ar užpildant tam tikrą formą.

El. Paštas. Dauguma vartotojų pageidauja bendrauti el. paštu sprendžiant paprastus klausimus. Tai saugi platforma, kuria pasitiki klientai. Pagrindinė problema, naudojant el. pašto kanalą, susijusi su kliento atsakymo pateikimo laiku. Jei atsakymas greitai nepateikiamas, klientas gali pasirinkti kitą kanalą arba ieškoti sprendimo iš kito šaltinio. Bendraujama ne realiu laiku, taigi susirašinėjimas gali užtrukti, kol probema bus išspręsta.

Pokalbis internetu (angl. chat). Tai augantis kanalas, jis ypač vertingas, jei klientas ieško produkto demonstravimo ar vizualizacijos, o organizacijai yra ekonomiškai naudingas, nes aptarnavimo specialistas vienu metu gali valdyti keletą pokalbių.

Socialinė žiniasklaida. Unikalus kanalas, leidžiantis klientui kalbėtis ir su organizacija, ir su platesne auditorija. Tai labai galingas bendravimo kanalas. Organizacijai itin svarbu palaikyti socialinės žiniasklaidos kanalus, kad galėtų išgirsti nepatenkintus klientus ir valdytų jų skaičių.

Klientų savitarnos paslaugos. Tarptautinės rinkos tyrimų bendrovės „Gartner“ duomenimis, šiandien 67% klientų nori savitarnos, o ne kalbėjimo su įmonės atstovu. Be to, 91% klientų naudotųsi internetine žinių baze, jei ji būtų prieinama ir pritaikyta jų poreikiams. Taigi, verslai turi užtikrinti prieinamų, naujausių ir net individualizuotų internetinių savitarnos galimybių rinkinius. Jei tai bus padaryta teisingai, klientų savitarnos gali būti puikus „laimėjimas“, kai klientas gauna reikalingus atsakymus už mažesnes įmonės investicijas. Nuolat tobulinant dirbtinį intelektą ir pokalbių svetaines, ateityje šis kanalas turės milžinišką potencialą.

Pokalbių robotai (angl. Chatbot) yra geriausiai klientų reitinguojami pagal greitą atsakymą. Pokalbių robotų pagalba realiuoju laiku yra naudinga, nes sutrumpina atsakymo laiką, padidina klientų įsitraukimą ir pasitenkinimą, siūlo klientams patogumą, padeda greitai išspręsti problemas. Tikėtina, kad šis kanalas dominuos po kelerių metų.

Kalbant apie pažangių technologijų proveržį, ypač pokalbių robotus, galima daryti prielaidą, kad klientų aptarnavimo specialistai ir konsultantai taps mažiau svarbūs?

Tai nebūtinai yra tiesa, tačiau laikui bėgant vaidmenys tikrai pasikeis. Jau dabar dažnoje įmonėje matome virtualius padėjėjus, dirbančius kartu su kontaktų centro komanda. Tačiau pokalbį organizuoja žmonės, o ne dirbtinis intelektas. Dėl daugybės sudėtingų užduočių visada reikės žmogiško ryšio. Tad, nors dirbtinis intelektas pakeis klientų aptarnavimo specialistus, kad atliktų paprastas ir pasikartojančias užduotis, nebus taip, kad klientų aptarnavimo specialistai neteks darbo, o kontaktų centrai dings. Veikiau pasikeis jų
veiklos pobūdis.
Klientų aptarnavimo specialistai, kurie kadaise atsakydavo į paprastas ir pasikartojančias užklausas, turės stebėti ir valdyti virtualiuosius agentus ir daugiau dėmesio skirti aukšto emocinio lygio ir sudėtingoms klientų problemoms spręsti.

Kadaise visiems buvo žinomi skambučių centrai, dabar kalbame apie kontaktų centrus – vyksta tam tikra evoliucija. Kokie jos pagrindiniai bruožai?

Istoriškai skambučių centro vaidmuo buvo reaktyvus – daugiausia dėmesio skiriant kuo greitesniam atsakymui į klientų užklausas ir skundus telefonu. Daugelis skambučių centrų jau evoliucionavo į kontaktų centrus, kad palaikytų daugiau sąveikos su klientais kanalų. Tradiciniam skambučių centrui tapus kontaktų centru, įmonės vertina šią funkciją kaip strateginę galimybę teikti į klientų patirtį orientuotą aptarnavimą. Prognozuojama, kad iki 2025 m. kontaktų centrai turės evoliucionuoti į patirčių centrus, kurie bus atsakingi už organizacijos sąveiką su savo klientais, taip pat už klientų patirties pagrindimą ir valdymą.

– Patirčių centras – dar ne visiems įprasta sąvoka, galbūt detalizuotumėte, kuo jis skirsis nuo ankstesnių klientų aptarnavimo modelių?

– Patirties centrui reikės daugiau nei palaikyti kelis aptarnavimo kanalus – jis turės tapti vientisu organizacijos klientų sąveikos centru. Bus svarbu suprasti ir atsirinkti, kurie klientų užklausų tipai turėtų būti perkelti į savitarną, kurie galėtų būti aptarnaujami teikiant skaitmeninę pagalbą ir kuriems visada reikės „gyvos pagalbos“ telefonu. Didžiausias iššūkis įgyvendinant daugiakanalį (angl. omni-channel) bendravimą bus nuoseklumo užtikrinimas tarp klasikinių kanalų (tiesioginių pokalbių, el. pašto, SMS žinučių ir kt.) ir dirbtinio intelekto galimybių, atsižvelgiant į klientų poreikius ir siekiant geresnių verslo rezultatų.
Patirties centrai turės ieškoti modernių sprendimų, kaip autentifikuoti klientus, ypač labai jautriuose aptarnavimo sektoriuose, tokiuose kaip sveikatos priežiūra ar asmeniniai finansai. Tokių sprendimų pavyzdžiai – kalbos analizė ir vaizdo biometrija. Šios rūšies technologijos pakeis dabartinius nepatogius kliento identifikavimo metodus, pvz. klausimyno naudojimą.

Patirties centrai privalės turėti daugiau įgūdžių klientų duomenims rinkti, analizuoti ir vertinti. Kontaktų centrai generuoja milžinišką kiekį duomenų. Organizacijos iš sąveikos su klientais gauna daug naudingos informacijos, tačiau dažnai neišnaudoja galimybių, kurias gali suteikti turima informacija. Tiesą sakant, dauguma organizacijų klausosi tik nuo 1% iki 3% kiekvieną mėnesį gaunamų skambučių – galbūt todėl, kad sunku analizuoti nestruktūruotus duomenis. Analizės sistemos, naudojančios dirbtinio intelekto technologijas, gali paimti šį nestruktūruotų duomenų šaltinį ir analizuoti kartu su struktūruotais klientų apklausų duomenimis. Tad patirties centrai bus pagrindinis integruoto verslo duomenų šaltinis.

– Ar teisinga būtų išvada, kad ateities tendencija – nuotolinis, bekontaktis ir integruotas klientų aptarnavimas?

– Taip, šiuolaikinės technologijos, darydamos didžiulę pažangą, iš esmės keis klientų aptarnavimo taisykles. Klientų aptarnavimas nebebus tarpusavio sąveika tarp žmogaus ir žmogaus, jį vis dažniau keis sąveika: žmogus – robotas. Tad pagrindinis iššūkis verslams bus — kaip geriau sukurti pasitikėjimą, komfortą ir empatiją nuotolinėje skaitmeninėje aplinkoje.
Todėl verslų savininkams ir įmonių vadovams teks radikaliai permąstyti, įvertinti ir transformuoti esamą klientų aptarnavimo modelį; turimas kompetencijas, žinias ir patirtį; turimą bendravimo programinę įrangą ir jos veikimui reikalingą infrastruktūrą.

Pokyčiai neįvyks savaime. Svarbu, kad planuojant ir įgyvendinant klientų aptarnavimo transformaciją, būtų įtraukiami visi organizacijos darbuotojai, klientai, verslo partneriai ar pagrindiniai tiekėjai, industrijos ir vadybos ekspertai.

Plačiau www.vz.lt